6 Tips voor migratie naar cloud telefonie / unified communications

Telefonie verdwijnt steeds meer naar de cloud, zeker met de opkomst van IP verbindingen (SIP) ter vervanging van de ISDN netlijnen. Een aantal jaren terug was er nog een analoge of ISDN verbinding nodig voor de koppeling met het publieke telefoonnetwerk, dit is nu voor meeste bedrijven verleden tijd.
Telefonie is door de opkomst van (S)IP een volwassen cloudoplossing geworden. Vele bedrijven gaan nog een stap verder en naast spraak wordt chat (instant messaging) en audio/video communicatie ingezet ondere de noemer “Unified Communications” (UC).  Hierdoor worden alle mogelijke audio en video diensten geïntegreerd tot een UC platform.

TIP 1: Gebruikersprofielen

Inventariseer de gewenste hardware/software functionaliteit per benoemd userprofiel. Dit bepaalt voor een groot gedeelte de licentiestructuur en eventuele eenmalige investering in hardware (telefoons / headsets).

TIP2:  Inzet UC platform

Inventariseer aanwezigen telecom diensten en gewenste Unified Communications diensten om door te groeien naar een volwaardig UC  platform.

TIP 3:  Stel implementatie richtlijnen op (kaders)

Stel implementatie richtlijnen op betreft telecom voorzieningen binnen de organisatie, betrek stakeholders in deze discussie, dit heeft kosten en functionele impact, zie onderstaand voorbeeld:

  • Mobile first” beleid, zoveel mogelijk medewerkers worden voorzien  van een mobiele telefoon.
  • Inzet vaste telefoons wordt beperkte tot spreekkamers / facilitaire ruimtes.
  • Softphone + headset standaard op elke werkplek.
  • Contact center (ACD agents) en receptie (Attendant console) voorzien van speciale software oplossing voor call management.
  • Alle mobiele medewerkers zijn voorzien van vast/mobiel integratie, kunnen dus op meerdere devices (laptop/vaste telefoon/mobiel) het gesprek opnemen/opzetten.
  • Etc…

TIP 4:  Defineer Communicatie beleid

Werk samen met de business om het communicatiebeleid op te stellen, techniek is hierbij ondergeschikt.  Zie voorbeeld mogelijke beleidregels:

  • Externe bellers vallen terug op receptie bij geen gehoor of in gesprek 
  • Medewerker zowel op vaste als mobiele telefonie bellen via bedrijfsnummer (088) 
  • Richtlijnen voor gebruik voicemail.
  • Stel samen met business manager de gewenste callflows op voor de servicenumbers (helpdesk, sales,etc)
  • Etc..

TIP 5:  Integratie met kantooromgeving

De telecom wereld is behoorlijk in beweging en groeit naar de werkplek toe. Vanuit kantoor applicaties als Microsoft Office of Google suite worden steeds meer telecom/UC functionaliteit toegevoegd.

De ‘early adopters’  kijken naar inzet van alleen een SIP koppeling naar een Microsoft Teams of Cisco webex teams oplossing . Inzet van een klassieke telefooncentrale functionaliteit schuift hierdoor meer naar de achtergrond. Echter voor de grote meederheid van organisaties dekt dit nog niet de volledige lading betreft gewenste telecom functionaliteit. 
Neem deze ‘integratie’ ontwikkelingen zeker mee in je eigen roadmap en ruim tijd in om te experimenteren, het gaat ontzetten hard met de ontwikkelingen in telecom land!

TIP 6:  Formeer pilot groep

Start op tijd met een pilotgroep om het functionele ontwerp te toetsen, zaken die in de design fase (tip 3 + 4) logisch lijken, kunnen in de praktijk toch anders uitpakken voor de eindgebruikers!  
Besteed voldoende aandacht aan training en ‘user adoptie’ voor de nieuwe telecom/UC diensten. Succes van implementatie staat of valt met de acceptatie door de eindgebruikers!